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Os Indicadores SLA e sua importância para o varejo

3 de junho de 2021

SLA quer dizer transparência

Quer dizer: não literalmente. Mas o que, em essência, compreende o conceito de Service Level Agreement se relaciona à clareza em que, na consolidação de um contrato (B2b ou B2C), estão postos todos os direitos, deveres e implicações cabíveis às partes.

Em bom português, o SLA é um “acordo de nível de serviço” a ser utilizado para estreitar os laços de, agora sim, transparência e confiabilidade, na atuação de um empreendimento com suas empresas fornecedoras, seu público consumidor ou até então com as terceirizadas responsáveis por fazer a ponte entre a empresa e o cliente.

O uso dos indicadores desta ferramenta tem se popularizado no varejo ao redor do mundo, oferecendo benefícios concretos, sobretudo nesse momento em que muitos empreendimentos não têm acesso direto aos consumidores e precisam, ainda assim, criar uma relação sólida com estes, através do rigoroso cumprimento do que é estipulado pelo SLA .

Mas, afinal, será que vale a pena mesmo aplicar as diretrizes do Service Level Agreement na sua empresa? Vamos analisar alguns fatores que, isoladamente e em conjunto, respondem de modo afirmativo a esta ponderação.

Aplicação pragmática para resultados em curto prazo

Quando uma lupa é sobreposta a qualquer processo, a tendência é que seus gargalos, caso existentes, sejam identificados de forma célere. É mais ou menos isso que acontece quando a cultura do SLA é trazida ao dia-a-dia da empresa.

Uma das maiores estudiosas do tema no país, Sarita Alcala, coordenadora de operações do Pulse Solution, defende que a aplicação do sistema é pragmática. De antemão, é necessário escolher entre o SLA focado no serviço ou no cliente – ou os dois, caso sua empresa possua “braço” suficiente para análises constantes de materiais extensos – observando qual relação demanda maior transparência e segurança, com urgência e resultados em curto prazo.

“Após definir, a empresa deverá iniciar um trabalho de construção de fluxos e definição de prazos para todos os envolvidos com o atendimento”, explana Sarita.

Para esse momento inicial do SLA no empreendimento, a especialista pontua alguns itens, também de rápido crivo, que são indispensáveis para o sucesso futuro das operações. São eles:

Toda essa estrutura organizacional já seria, por si só, um motivo para experimentar o SLA. Mas são os indicadores do sistema que reforçam ainda mais a necessidade de sua aplicação. São eles os próximos fatores.

Qualidade dos serviços prestados

Com o Service Level Agreement é explicitado nos contratos de que a qualidade dos serviços prestados deve ser obrigatoriamente avaliada pelo cliente. Apesar de uma espécie de “guarda-chuva” dos demais indicadores, a análise de qualidade aponta para a realidade do cliente – seja o consumidor final ou o lojista – e como os fluxos da terceirizada, por exemplo, se adequam a estes para a prestação do melhor serviço.

Quando esse indicador se apresenta de forma negativa, é um sinal de que algum ou alguns dos pontos da primeira lista mencionada, de itens para a implementação do SLA, não estão transcorrendo de maneira correta. Cabe reavaliá-los para que não se criem atravancos irreversíveis com seu público em potencial.

Custos

Sob a aplicação do SLA, a exposição dos custos envolvidos nas operações deve atingir a totalidade. Como explicitado introdutoriamente, a base desse sistema é a transparência para a geração da confiabilidade, então, os investimentos da empresa para o funcionamento dos processos que levam às terceirizadas (ou que trazem delas), que consequentemente levam aos consumidores finais, precisam ser detalhadamente esmiuçados.

Isso para que seja possível avaliar se ou onde existem investimentos superestimados, desnecessários ou até sublevados em momento inadequado e que, corregidos, podem refletir em ganhos expressos para o lojista e/ou para os clientes. É um dos pontos de análise mais complexa, porém cujos resultados podem ser de extrema eficácia para o balanço orçamentário da empresa e até para reduzir custos para os consumidores.

Tempo de resolução e resposta

Daqueles clichês de redação do Enem: “vivemos na sociedade do imediatismo”. Mas, mentiu? Não! Tanto que a instantaneidade das conexões de um empreendimento é mais um indicador e paradigma de avaliação do SLA.

O lojista deve estipular, em contrato, um tempo médio para atender aos mais variados possíveis contatos e demandas dessas relações empresa-terceirizado, empresa-cliente, terceirizado-cliente, para que nenhuma delas possa gerar um vácuo de respostas e resoluções, retardando os processos.

É importante ressaltar que SLA é compromisso, uma via de mão dupla que, para funcionar perfeitamente e entregar resultados positivos, demanda acuidade por parte de todos os envolvidos no processo. A análise da agilidade com a qual o empreendimento atende seus coadjuvantes no processo da venda revela-se determinante à imagem que este quer apresentar, nas mais diversas frentes e aos mais variados públicos.

Satisfação do cliente/empresa

Algumas ferramentas de pesquisa de satisfação são indicadas para o trabalho aliado ao SLA, algumas delas são a Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction Score Index (CSAT) e Ratings. Essas análises resultam num panorama geral da visão do consumidor dos serviços prestados pela empresa, ou da empresa por seus parceiros terceirizados, e se estas estão, enfim, seguindo ipsis litteris o que rege o acordo de nível de serviço.

Seu caráter conclusivo deixa bem claro que é impossível alcançar um desfecho plenamente satisfatório sem que todos os itens anteriores sejam encarados de forma igualmente conclusiva, já que cada um pode ser responsável pelo desmantelamento de toda estratégia, causando insatisfação e descrédito.

É possível SIM começar a utilizar os conceitos de SLA na sua empresa, mas é preciso que todos tenham ciência de que, uma vez estes pontos expressos em contrato, se por um lado o empreendimento aparenta ganhar por mostrar-se seguro e transparente ao seu cliente, ele de fato só ganha em comprovar, na prática, que é capaz de cumprir com cada fundamento mencionado. E aí, conforme sugere o estudo da Pulse Solution, o grau de fidelização da sua loja pode ser três vezes maior do que o atual, com contratos sólidos, clientes satisfeitos e terceirizados firmes na meta de entregar o melhor desempenho.

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