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Clientividade é dar a César o que é de César

17 de março de 2020

Até parece, mas não é chover no molhado afirmar que o foco de qualquer operação comercial deve ser o CLIENTE – sua satisfação, convencimento e fidelização à marca, seus produtos e/ou serviços. Repisar este conceito é fundamental, porque, em tempos de varejo dinâmico e rico em possibilidades, é fácil e às vezes até imperceptível o câmbio de valores que leva a uma atuação voltada a agradar os caprichos de quem vende ante às necessidades de quem compra.

A percepção desse processo invertido é incômoda. Que o diga César Souza, presidente da Empreenda Consultoria, palestrante e autor de títulos de sucesso sobre o segmento varejista. Um deles é, justamente, “Clientividade: como oferecer o que o seu cliente quer” (Best Business, 2016), ou seja, como dar a César o que é de César, na análise do César best-seller e rico em conteúdos pragmáticos para transmitir sobre o mercado.

Entendendo o contexto

O termo clientividade foi um neologismo – dos bons, diga-se de passagem – criado pelo próprio autor e que, em suas palavras, expressa o que parece: “o processo de colocar o cliente no centro de tudo, do negócio ao modelo mental. Representa trazer o cliente para o local de onde ele nunca deveria ter sido tirado”.

A questão gerou estudos que contaram com a participação de presidentes de grandes empresas do país. Estes revelaram que a gestão de clientes é uma das grandes, quiçá a maior, preocupação do varejo na atualidade. Foram mencionados três pontos chaves que precisam ser coordenados para que seja possível começar a falar sobre clientividade. São eles:

– A cultura organizacional das marcas, que deve voltar-se para este fim;

– O entendimento profundo das necessidades e desejos dos clientes, que deve ser consensual na empresa.  

– A integração entre as diferentes áreas de uma loja, marca, visando o resultado objetivo e comum que é a captação de novos clientes.

É notável que todos partem de um item comum: o conhecimento de seu mercado consumidor, sua clientela. Mas não um conhecimento raso e sim uma percepção aprofundada por pesquisas qualitativas, inclusive, de “quem é” que entra na sua loja, “o que busca”, “como pensa”, “como age”, “com quais primeiras impressões ele chega”, “com quais impressões ele sai”, dentre tantos outros questionamentos que precisam ser feitos e elucidados para que haja um esforço geral e eficaz em oferecer o que é verdadeiramente demandado e da forma que é demandado.

Regras de Ouro   

Como é importante para uma loja contar com clientes embaixadores, aqueles que se apropriam dela, de seus valores e o disseminam, como se tivessem – e têm, após muitos acertos do lojista e sua equipe – uma relação íntima com aquela marca e o que ela representa. Mas, como a essa altura você já deve suspeitar, é impossível chegar aos embaixadores de amanhã, a despeito de entregar o que há de melhor no seu empreendimento, de forma acertada, hoje. E para isso, o autor de “Clientividade…” revela três regras de ouro que podem nortear quem deseja urgentemente dar um “start” nesse processo.

1ª Regra de Ouro da Clientividade: coloque o cliente no centro do seu modelo mental, no centro do seu coração, no centro das suas decisões! Ou seja, sempre pense no cliente ao tomar as decisões do dia a dia.

2ª Regra de Ouro da Clientividade: fale a mesma linguagem dos clientes. Às vezes, parece que as empresas são de Marte e os clientes são de Vênus, ou seja, como se vivessem em dois planetas diferentes, pois as empresas vendem “X”, mas os clientes compram “Y”. As empresas vendem um produto ou serviço, que é tangível, mas as pessoas compram também o intangível: credibilidade, confiança, transparência, integridade, respeito e flexibilidade.

3ª Regra de Ouro da Clientividade: entenda que o cliente é missão de todos, do porteiro ao presidente. Todos devem assumir essa responsabilidade pelo cliente, independente de cargo ou função.

Essas regras foram descritas pelo César Souza em artigo, enquanto no livro ele as desenvolve em 10 pilares da clientividade que identifica e estão compilados abaixo:

– Clientes não compram produtos; compram a realização de sonhos.

– Cada cliente é, também, um vendedor e não apenas um comprador.

– Todos os colaboradores de uma empresa são vendedores.

– Todos nós temos clientes.

– Pontos de compra em vez de pontos de vendas.

– Parceiros em vez de canais.

– Marketing começa dentro de casa.

– Clientes esperam solucionamento.

– Tecnologia a serviço dos clientes e não vice-versa.

– Todos na empresa, do porteiro ao presidente, são responsáveis pelo relacionamento com os clientes.

São pontos importantes e provocadores e que devem suscitar a reflexão. O mercado aponta que o sucesso está cada vez mais aliado a quem está apto a – mesmo em meio à revolução digital no comércio – construir pontes humanas, com olhar totalmente voltado às pessoas que constituem o “público consumidor”, aos clientes. Por isso é necessário praticar a Clientividade que, no fim das contas, é, novamente, concordar com a passagem das mais famosas da Bíblia Sagrada na qual Jesus explica que o que precisa ser feito, simplesmente, precisa ser feito! Dai ao cliente o que é do cliente. Uma “grande comissão” que precisa ser cumprida.

Com informações de: Super Varejo     

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