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A reaproximação necessária

23 de setembro de 2021

Distensionamento

Nunca fez tanto sentido o famoso meme que há algum tempo circula na internet baseado em um tweet da cantora norte-americana Lady Gaga. A declaração “Brazil, I’m Devastated” veio ao mundo em ocasião do cancelamento de seu show no Rock in Rio em 2017, por motivos de saúde.

Três anos depois e foi o Brasil – e o mundo – que se viu arrasado por uma crise sanitária global, que, por efeito cascata, deu início a outras: econômicas, políticas, sociais. O país, até bem pouco, viveu picos de tensão inéditos há décadas, obrigado a superar o trauma do lockdown com a vacinação a passos tortuosos e a perda de centenas de milhares de vidas.

Todo esse “climão”, claro, refletiu no mercado e influiu em contundentes mudanças de hábitos dos consumidores; justificadamente mais medrosos, inseguros, solitários, pessimistas, indecisos, alguns fortemente tocados pela partida de entes queridos. Nesse contexto, a relação do público com o ato de compra tornou-se cada vez mais impessoal, algorítmica, presa em si própria – longe do dinamismo e das ricas experiências de sociabilidade dos pontos de venda presenciais, por exemplo. O e-commerce tem, a cada dia, buscado caminhos para compensar a ausência desse vínculo e tem obtido gradativo sucesso.

Mas, bastou que as portas dos PDV’s se abrissem novamente em simultâneo a certo esforço por um distensionamento do país, com a vacinação contra a Covid-19 finalmente entrando no prumo, para os clientes voltarem buscando do varejo presencial o que ele sabe oferecer de melhor.

Experiências de compras humanizadas

Intimidade. Não são todas as praças onde o fator é relevante para o sucesso do varejo. Em países como França, Canadá e Rússia, por exemplo, a “troca” entre clientes e lojistas é a mínima possível e no pós-pandemia só tende a resumir-se ainda mais.

Em linhas gerais, e apesar do e-commerce e das formas de pagamento instantânea à distância, não é a mesma tendência que se observa no Brasil. Pelas bandas de cá, as tais experiências de compras humanizadas, íntimas e até intimistas – vias de mão dupla, que o ambiente virtual tanto busca reproduzir – ainda enchem os olhos do consumidor. O fenômeno foi um dos alvos da pesquisa “O Consumidor Brasileiro Pós-Pandemia: Prioridades do Consumo”, realizado pelo departamento de marketing e mercado da Globo.

De acordo com o estudo, a maior fatia da clientela do varejo está, nesta volta às compras presenciais, buscando por produtos que resultem em maior satisfação pessoal, sobretudo aqueles relacionados a vestuário, autocuidado, turismo e lazer, por exemplo. Mas, para além disso, o head de Insights para Varejo na Área de Inteligência de Mercado da Globo, Henrique Simões, identificou que o consumidor brasileiro, na contramão de grande parte do mercado exterior, não se deixou tornar mais individualista por causa da pandemia. Pelo contrario, ele anda carente de intimidade.

“Estar próximo do consumidor não significa só ter produtos pessoais para vender, mas também ter um atendimento mais pessoal para esse consumidor. O contexto exige essa empatia”, destaca o especialista.

É o humano buscando de volta o velho e bom atendimento humanizado que só o humano, em carne e osso, e aberto a essa interação, pode oferecer.

Enfim, a reaproximação necessária

“Estar próximo, disponível e pronto para o cliente é fundamental. Essa é a forma que a gente enxerga o varejo hoje”. Essa é a avaliação de Rodrigo Patuzzo, CEO do Grupo Nós. Segundo Pattuzo, as distâncias que se fizeram necessárias devido à pandemia, precisam ser supridas agora, com a possibilidade do reencontro entre consumidor, loja e lojista.

A fala também pensa o digital como aliado, braço direito do empreendimento – podendo conferir-lhe essa proximidade e disponibilidade quase em regime full time. Mas o PDV deve se fortalecer no resgate do vínculo com sua clientela, estando sempre, como sempre foi, PRONTO para atender a todos de forma única, exclusiva e inclusiva.

Todos ganham com essa reaproximação, que deve, claro, manter-se atenta às regras de distanciamento do combate à Covid – afinal, a pandemia ainda não acabou. Aí, cabe à criatividade do lojista e sua equipe transformar estes metros sobressalentes em instrumentos de acolhimento e fidelização.

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